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KI im E-Commerce: Wie Künstliche Intelligenz deinen Online-Handel schon heute unterstützen kann

03. Juni 2022

Für viele klingt Künstliche Intelligenz (KI) noch immer futuristisch, manche Menschen fühlen sich bei dem Thema generell unbehaglich. Für dich als Händler:in im E-Commerce hat es allerdings eine grundsätzliche Relevanz. Schließlich ist der gesamte Onlinehandel eine große Innovationswelle, die seit ihren Anfängen ungebrochen rollt.

Was ist KI beziehungsweise maschinelles Lernen eigentlich? Wo kommt KI im E-Commerce heute schon zu Einsatz – womöglich auch versteckt in Softwarelösungen, die du nutzt? Und welche neuen Entwicklungen kannst du in Zukunft erwarten? Hier erfährst du mehr über den Zukunftstrend schlechthin.

Was sind KI und maschinelles Lernen?

Eine Künstliche Intelligenz ist eine Software, die Probleme eigenständig lösen kann und dabei dazulernt, um immer bessere Resultate zu erzielen. Die Idee hinter der Künstlichen Intelligenz ist bereits alt und wurde schon häufig in der Sci-Fi-Literatur aufgegriffen, bevor man sich überhaupt Gedanken dazu machen konnte, wie so etwas technisch umzusetzen wäre.

Das maschinelle Lernen beziehungsweise der englische Begriff Machine-Learningbedeuten die Implementierung des KI-Konzepts in der echten Welt – außerhalb der bloßen Fiktion. Maschinelles Lernen ist ein Teilgebiet beziehungsweise ein Anwendungsbeispiel für KI. Es ermöglicht die Entwicklung von Softwares, die anhand von Daten und Feedback von Nutzer:innen oder in Form von KPIs dazu in der Lage sind, bestimmte Aufgaben immer effizienter und zuverlässiger zu erledigen.

Ein bekanntes Beispiel für die Funktionsweise ist das frei zugängliche Übersetzungsprogramm DeepL. Vor seinem Launch wurde der Übersetzungsalgoritmhus mit vielen Daten gefüttert, um live und direkt während der Eingabe Inhalte in andere Sprachen zu übersetzen. Aber was DeepL so gut (und täglich immer besser) macht, ist die Tatsache, dass Nutzer:innen selbst dabei mithelfen, ihn zu entwickeln.

Du kannst DeepL Feedback dazu geben, ob eine vorgeschlagene Übersetzung treffend ist, und aus verschiedenen Formulierungen die für deinen Kontext passendste wählen. Das merkt sich die Software. Dementsprechend schlägt sie in der Zukunft das als Übersetzung vor, was die meisten Nutzer:innen als besonders zutreffend erachteten. So entwickelt sich DeepL zu einem immer „natürlicheren“ Übersetzungsprogramm.

Welche Einsatzmöglichkeiten für KI gibt es bereits heute im E-Commerce?

In vielen Bereichen unterstützt KI bereits Prozesse im Onlinehandel. Anwender:innen und Kund:innen merken es vielleicht nur nicht direkt. Hier kommen einige Beispiele, die verdeutlichen, wie präsent Künstliche Intelligenz im E-Commerce bereits ist.

Das Shopping-Verhalten mit KI voraussagen

Amazon hat das Feature „Andere Nutzer kauften diese Artikel“ groß gemacht, doch auch für kleinere Händler:innen bietet beispielsweise Shopware eine entsprechende Lösung.

Eine noch viel effektivere KI-gesteuerte Lösung für den E-Commerce ist aber die Bereitstellung von individuellen Landingpages für verschiedene User:innen. Käufer:innen, die eine bestimmte Shopping-Website aufrufen, sehen dadurch sofort für sie interessante Artikel (vorgeschlagen auf Basis zuvor betrachteter und damit verwandter Produkte). Das sorgt für ein befriedigenderes und motivierenderes Einkaufserlebnis.

Digitale Werbung profitiert von KI

Wenn du Kampagnen für deinen Shop über das Netzwerk von Google oder Meta (Facebook, Instagram & Co.) startest, profitierst du ebenfalls von KI. Deine Werbeanzeigen werden nicht wahllos ausgespielt, sondern anhand von Analyse-Algorithmen immer weiter optimiert. So wird dein Content vorzugsweise bei solchen User:innen ausgespielt, die aufgrund ihres Surf- und Shoppingverhaltens eine wahrscheinlich hohe Affinität für diese Inhalte haben. Idealerweise zahlst du auf diese Weise weniger für deine Kampagnen, erzielst aber bessere Resultate.

Schon seit längerer Zeit kannst du auch verschiedene Slogans und Visuals testen und auf dieser Basis ermitteln, welche Bilder und Claims besonders viel Aufmerksamkeit auf sich ziehen. Diese Erkenntnisse könnten dahingehend genutzt werden, dass die Werbeplattformen direkt Vorschläge machen, welches Wording du in deinen Werbeanzeigen verwenden solltest.

„Buy Now, Pay Later“ wird durch KI sicherer

Viele Menschen nutzen Zahlungsdienste, bei denen sie ihre Rechnungen erst später zahlen. Beispielsweise nach 14 oder 30 Tagen oder auch auf Raten. KI könnte dabei helfen, dass es bei dieser Form der Bezahlung seltener zu Zahlungsausfällen kommt.

Das Inkasso-Unternehmen Coeo forscht unter anderem daran, wie Inkasso-Prozesse auf Basis von KI effizienter werden können, aber gleichzeitig empathisch bleiben. Je mehr in diesem Bereich automatisierbar ist, ohne die falsche Ansprache der säumigen Kund:innen zu wählen, desto höher seien die Erfolgsaussichten.

Die KI im könnte es bei Transaktionen im E-Commerce aber auch bestimmten Kund:innen verwehren, die Funktion „Buy Now, Pay Later“ zu nutzen. Indizieren verschiedene Faktoren im Zahlungsverhalten der betreffenden Personen, dass ein Zahlungsausfall zu wahrscheinlich ist, kann die KI diese Zahlungsoption ausschließen.

Smarte KI-Chatbots unterstützen Servicemitarbeiter:innen

Im E-Commerce kommt KI immer häufiger auch im Service zum Einsatz. Statt mit echten Menschen kommunizieren die Kund:innen im First-Level-Support zunächst mit einem Chatbot. Der Bot ist in der Lage, Anfragen zu sortieren und einfache Problemstellungen bereits zu lösen. Das spart Ressourcen und gewährleistet, dass die komplexere Anfragen schneller von Menschen bearbeitet werden können.

Konzerne gehen im Bereich KI voran

Große Player im E-Commerce, darunter z. B. Otto, haben noch weit mehr mit dem Einsatz von KI im E-Commerce vor. So soll es in Zukunft KI-basierte Software geben, die das Propensity-Modeling ermöglicht – also die Vorhersage von Verkaufstrends und Retouren. Das würde beispielsweise die Personaleinsatzplanung im Lager vereinfachen.

Auch der Customer-Lifetime-Value (CLV) soll sich zukünftig anhand von KI besser prognostizieren lassen – auf Basis von bestimmten Kund:innensegmenten, die wieder KI-unterstützt gebildet werden. Dafür braucht es große Mengen an Daten, viel Entwicklungsarbeit und auch Zeit. Schließlich wird maschinelles Lernen von Tag zu Tag besser, nicht allerdings von heute auf morgen.

In Grundzügen sind viele Möglichkeiten bereits bei den großen Shops implementiert, auch wenn es teilweise noch an günstigen Lösungen für kleine Händler:innen fehlt und das Preis-Leistungs-Verhältnis eigener Entwicklungen je nach Größe des Unternehmens abzuwägen ist.

Lohnt sich der Einsatz KI-basierter Anwendungen für Onlinehändler:innen?

Kleinere Onlinehändler:innen sind natürlich nicht in der Lage, komplexe KI-Tools für den E-Commerce selbst zu entwickeln. Dafür sind die Anwendungsmöglichkeiten und damit auch der mögliche Ertrag der Softwareentwicklung zu überschaubar.

Du kannst aber davon ausgehen, dass leicht anwendbare, spezialisierte Tools in Zukunft immer besser verfügbar werden. Die Rechen- und Speicherkapazitäten steigen enorm und es gibt viele Start-ups, die KI-Softwarelösungen für die breite Masse der Onlinehändler:innen entwickeln.

Was du jetzt schon tun kannst: Gewöhne deine Kund:innen an gewisse Features wie Produktvorschläge oder einen Service-Chatbot. Solche Systeme müssen noch nicht KI-basiert arbeiten. Je nach Klientel kann es jedoch sinnvoll sein, „sanft“ in die Technologien einzusteigen und Zielgruppen schon einmal mit der Usability vertraut zu machen. Wenn die Zeit für dein Unternehmen reif ist, KI zur Anwendung zu bringen, erhalten die Features einen Uplift, der das Einkaufserlebnis weiter verbessert.

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