Ob Jogginganzug, Zimmerlampe oder Kopfhörer – auf einschlägigen Plattformen wie etwa Amazon oder eBay gibt es fast nichts, was es nicht gibt. Und mit nur ein paar Klicks ist die Ware auch schon bestellt. Da man die Produkte selbst nicht angreifen und ausprobieren kann, sind Kund:innenbewertungen quasi Ersatz für das Look & Feel der Ware und für Online-Händler:innen und ihre Shops daher unverzichtbar. Wie ihr als Online-Händler:innen mit euren Bewertungen am besten umgehen könnt und wie ihr mit deren Hilfe sogar Schritt für Schritt euer E-Business verbessern könnt, das erfahrt ihr hier.

Kostenloses Feedback-Tool

Negative Bewertungen können abschreckend wirken. Doch sie bieten auch eine Chance zur Verbesserung. Oft steckt in ihnen wertvolles Feedback, das helfen kann, Schwachstellen im Service oder Angebot zu finden und zu beheben. Das zeigt Kund:innen, dass ihr Feedback ernst genommen wird und hilft langfristig dabei, eine höhere Kund:innenzufriedenheit zu erreichen. Daher ist es umso wichtiger, negative Bewertungen nicht zu ignorieren oder zu löschen. Stattdessen sollten Unternehmen konstruktiv darauf eingehen und die Learnings für sich nutzen: Denn eine transparente Bearbeitung von negativen Bewertungen kann das Vertrauen deiner Kund:innen in dich als Händler:in stärken. Trustpilot bietet hierfür beispielsweise eine hilfreiche Plattform mit vielen Funktionen an, die Unternehmen und Verbraucher:innen zusammen zubringt, indem sie Kund:innen die Möglichkeit bietet, ihre Kauf- und Serviceerfahrungen mit der Online-Community zu teilen. Damit kannst du als Online-Händler:in Baustellen in deinem Service erkennen und ggf. frühzeitig nachjustieren. Shop-Betreiber:innen sollten negative Bewertungen immer als Chance sehen, um ihr Angebot kontinuierlich zu verbessern und ihre Kund:innen zufriedener zu machen.

Bewertungen schaffen Vertrauen und Glaubwürdigkeit

Rezensionen sind im Online-Handel unverzichtbar. Sie schaffen Vertrauen bei potenziellen Kund:innen und erhöhen die Glaubwürdigkeit deines Unternehmens. Bewertungen liefern aber auch wertvolle Informationen für zukünftige Interessent:innen und ermöglichen einen direkten Dialog zwischen Kunde:in und Shop-Betreiber:in. Zusätzlich hilft eine Rezensionsübersicht deinen Kund:innen auch bei der Kaufentscheidung. Es ist allerdings wichtig zu beachten, dass eine gute Bewertung nicht automatisch eine hohe Kund:innenzufriedenheit widerspiegelt. Das Ziel sollte daher immer sein, langfristig zufriedene Käufer:innen zu haben und detailliert an den durch Rezensionen aufgezeigten Problemzonen zu arbeiten – seien sie noch so klein. Als Shop-Betreiber:in solltest du aktiv dazu beitragen, dass deine Kund:innen ihre Erfahrungen teilen können. Dies kann durch eigene Bewertungsplattformen oder externe Dienstleister wie Trustpilot oder Google geschehen.

Bewertungen steigern die Sichtbarkeit deines Online-Shops

Eine gute Sichtbarkeit ist für jeden Online-Shop wichtig.  Je mehr Bewertungen dein Shop hat, desto besser wird er von Suchmaschinen wie Google aufgezeigt. Das bedeutet, dass dein Shop in den Suchergebnissen höher platziert wird und schneller gefunden werden kann. Lies dafür die Bewertungen deiner Kund:innen genau durch und antworte regelmäßig darauf, um zu zeigen, dass ihr Feedback wichtig für dich ist. Bearbeite negative Bewertungen professionell und freundlich und versuche dabei herauszufinden, was im Kauf- oder Versandprozess schiefgelaufen ist. Damit kannst du wertvolle Informationen sammeln und deinen Service Schritt für Schritt verbessern.

Ein Tipp: Schreibt auch Bewertungen über andere Unternehmen. So könnt ihr das Gemeinschaftsgefühl unter den Online-Shops fördern und erhaltet möglicherweise auch von ihnen positive Rückmeldungen.

Positive Bewertungen fördern den Kaufentscheidungsprozess

Positive Bewertungen sind ein wichtiger Faktor für den Kaufentscheidungsprozess von Kund:innen. Potenzielle Käufer:innen fühlen sich sicherer in ihrer Kaufentscheidung und vertrauen dem Unternehmen mehr, wenn sie positive Rückmeldungen lesen. Online-Shop-Betreiber:innen sollten in diesem Zusammenhang aber auch immer darauf achten, bereits vorab viele Informationen zum Produkt oder zur Dienstleistung bereitzustellen: Eine FAQ zu einem bestimmten Produkt oder einer Dienstleistung bietet sich hier in jedem Fall an.

Positive Rückmeldungen als langfristiges Ziel

Positive Bewertungen von zufriedenen Kund:innen können großen Einfluss auf den langfristigen Erfolg deines Online-Shops haben. Durch das Beantworten und Bearbeiten deiner Bewertungen kannst du deine Kund:innenbindung langfristig stärken und wertvolle Informationen über dein Produkt und deinen Verkaufsservice sammeln. Eine gute Bewertungssystematik ist daher unerlässlich, um eine langfristige Kund:innenzufriedenheit zu gewährleisten. Lest und analysiert die Meinungen eurer Kund:innen also sorgfältig – es lohnt sich!


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Die größten Nachteile eines Onlineshops – und wie du sie überwindest

Der E-Commerce boomt und jede:r Händler:in möchte ein Stück vom großen Kuchen abbekommen. Die Vorteile eines Online Shops für Unternehmen liegen schließlich auf der Hand: rund um die Uhr shoppen, effiziente Ansprache von Kund:innen, geringe Unterhaltskosten und vieles mehr. Was allerdings auch zur Wahrheit gehört: Der Betrieb eines Onlineshops bietet nicht nur Vorteile.

Es ist sogar besonders wichtig, sich der Nachteile eines Onlineshops bewusst zu sein. Zum einen, um möglichst genau zu wissen, worauf man sich einlässt, wenn man im E-Commerce nicht nur durchstarten, sondern auch durchhalten will. Zum anderen, um eben diese Nachteile geschickt auszugleichen und sogar gewinnbringend zu überwinden.

Hier erfährst du, welche Probleme im E-Commerce auftreten können und welche Vor- und Nachteile eines Onlineshops sich gegenseitig beeinflussen.

Nachteil 1: Kein physischer Kontakt mit den Waren möglich

Deine Kund:innen sehen deine Waren nur auf einem Display und können die angebotenen Produkte nicht in die Hand nehmen, anprobieren, auftragen oder beschnuppern. Das mag bei klassischer Handelsware nicht so relevant sein. Doch wenn Deine Kund:innen einzigartige Waren, eigens angefertigte Unikate, Kleidung oder gar Parfums nur online in Augenschein nehmen können, fühlt sich das Onlineshopping etwas nachteilig an.

Tipp 1: Multimedia für mehr Erlebbarkeit einbinden

Du solltest versuchen, dein Produkt aus allen Perspektiven zu fotografieren und auch ins Verhältnis zu anderen Gegenständen zu setzen. So bekommen deine Kund:innen einen Eindruck davon, wie groß es ist.

Idealerweise bietest du nicht nur statisches Bildmaterial zur Ansicht, sondern zeigst dein Produkt auch im Video. Auf diese Weise können Interessent:innen noch besser nachvollziehen, was sie da vor sich haben.

In Zukunft wird außerdem die VR-Technologie eine immer wichtigere Rolle spielen, um Produkte für Zielgruppen erlebbarer zu machen – Mister Spex nutzt die Technologie beispielsweise seit Jahren, um Brillenmodelle live auf die Köpfe der Websitebesucher zu zaubern.

Doch egal, welche Medien und Technologien du als Extras nutzt, um dein virtuelles Schaufenster attraktiver zu machen: Zuallererst kommt es immer auf die unverzichtbaren Basics an.

Es geht nichts über möglichst detaillierte Produktbeschreibung. Leidenschaftslose Aufzählungen von Eigenschaften, Materialien und technischen Features wirken sofort abschreckend. Wenn du Produktbeschreibungen selbst schreibst oder sie anfertigen lässt, hast du obendrein die Chance, dir damit eine distinktive Markenidentität aufzubauen.

Nachteil 2: Unsicherheiten, Vorurteile und Misstrauen auf Kund:innenseite

Die Tatsache, dass deine Kund:innen etwas im Voraus bezahlen sollen und erst nach einigen Tagen erhalten, kann so manche (berechtigte) Zweifel schüren. Kund:innen wissen besonders bei kleineren Shops nicht, ob sie den Betreiber:innen trauen können.

In dieser Hinsicht machen sich einige kleinere Händler:innen auch unnötig selbst das Leben schwer, indem sie wenig kund:innenfreundliche, schwer auffindbare oder unverständliche Retourenbestimmungen anbieten.

Interessent:innen verlieren ganz schnell die Lust auf eine Bestellung, wenn sie nicht ein rundherum gutes Gefühl dabei haben.

Zudem kann es auch qualitative Bedenken geben, ob die Produkte wirklich halten, was sie versprechen. Das gilt für so ziemlich alle Artikel, die nicht von einer halbwegs bekannten Marke stammen.

Tipp 2: Demonstriere Vertrauenswürdigkeit und Transparenz

Vertrauen ist eigentlich etwas, das du nicht von heute auf morgen aufbauen kannst. Damit du online erfolgreich verkaufen kannst, musst du aber eine ganze Menge unbekannter Personen in kurzer Zeit von deiner Seriosität überzeugen.

Das gelingt dir zum einen mit vertrauenswürdigen, bekannten Prüfsiegeln. Wenn du authentische positive Rezensionen erhältst, dann nutze sie gern an prominenter Stelle für dich.

Nichts überzeugt Kund:innen so sehr wie andere Kund:innen. Hierbei gilt jedoch absolut das Gebot der Echtheit: Überschwänglich lobende Fake-Rezensionen durchschauen die meisten Menschen sofort.

Zudem kannst du trotz rein virtueller Präsenz durchaus Transparenz und Nahbarkeit vermitteln: Biete zum Beispiel eine Telefonnummer an, über die sich deine Kund:innen melden können, und kreiere eine „Über uns“-Seite. So zeigst du, dass echte Menschen hinter den Angeboten stehen, und unterstreichst, dass man dir und deinem Unternehmen vertrauen kann.

Nachteil 3: Zu wenig Beratung und Kommunikation

Besonders bei hochpreisigen Produktklassen möchten viele Kund:innen nicht ohne intensive Beratung kaufen. Komplexe, erklärbedürftige und individualisierbare Artikel wie Handys oder Computer können so manchen Interessenten rasch überfordern: zum einen, weil es so viele technologische Detailfragen zu klären gibt, um das bestmöglich passende Modell zu finden; zum anderen, weil es eine solche Masse von Angeboten gibt, dass die Entscheidungsfindung allein fast unmöglich scheint.

Ladengeschäfte haben hier den Vorteil, eine im wahrsten Sinne des Wortes greifbare Verkaufs- und Beratungsperson bereitstellen zu können. Allzu viele Onlineshops hingegen bieten nur sehr eingeschränkte Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme sowie Entscheidungsfindung. Das reduziert in jedem Fall die Conversion-Rate.

Tipp 3: Statische, dynamische und persönliche Beratungsangebote schaffen

Um deine Kund:innen mit allen Informationen zu versorgen, die sie am Ende von einem Kauf bei dir überzeugen, solltest du zunächst einmal statische Beratungsinhalte kreieren. Neben detaillierten Produktbeschreibungen sind FAQs zu Produktgruppen, einzelnen Artikeln sowie dem allgemeinen Bestellprozess in deinem Shop sehr nützlich. Auch ein Video kann diese Funktion erfüllen.

Welche Fragen deine Interessent:innen konkret umtreiben, findest du recht leicht und komfortabel mit SEO-Anwendungen wie Google Suggest, Answer The Public oder Also Asked heraus.

Hast du die statischen Inhalte sauber aufbereitet, kannst du auch über eine dynamische und individualisierte Form der Beratung nachdenken. Hierfür bieten sich zuallererst die Bereitstellung einer Telefonnummer und Mailadresse oder sogar die Implementierung eines Live-Chats an. Du solltest dir allerdings bewusst sein, dass diese Maßnahmen mit hohen Personalkosten verbunden sind.

Eine weitere Möglichkeit bietet die Einbindung eines Filter- und Abfragesystems. Verkaufst du also Computer, könntest du den Interessent:innen eine simple Multichoice-Navigation anbieten und fragen, ob sie etwa einen Einsteiger-PC oder einen High-End-Rechner suchen, wie viel Geld sie ungefähr auszugeben bereit sind und so weiter. Nach diesem Muster verfeinerst du die Suche sukzessive, bis deine Kund:innen bei einer passenden Produktauswahl angelangen.

Nachteil 4: Kostspieliges und nerviges Widerrufsrecht

Es gibt Branchen, in denen die Quote der retournierten Pakete bei rund 50 Prozent liegt. Vor allem in der Bekleidungsbranche ist es gang und gäbe, dass sich Menschen mindestens zwei bis drei Größen des gleichen Artikels bestellen, um zu Hause herumzuprobieren, was am besten passt.

Kund:innen nehmen ihr 14-tägiges Widerrufsrecht gern und regelmäßig in Anspruch, weil die meisten Händler:innen nicht nur den Kaufpreis erstatten, sondern auch die Versandkosten übernehmen. Zudem erweitern viele Onlineshops das Widerrufsrecht freiwillig und setzen somit andere Shopbetreiber:innen noch mehr unter Druck. Das verursacht signifikante Kosten und ein hohes Arbeitsaufkommen, dem man je nach Produktgruppe im E-Commerce kaum entgehen kann.

Tipp 4: Kulanz schafft langfristig Kund:innenbindung

Die Gründe für einen Widerruf können vielfältig sein: falsche Größe, unerwünschte Eigenschaften, nicht erwartete Farbe und vieles mehr. Du solltest zunächst alle Maßnahmen ergreifen, um zu verhindern, dass es überhaupt zu übermäßig vielen Retouren kommt, nur weil deine Kund:innen nicht ausreichend über die Eigenschaften deiner verkauften Waren informiert sind.

Ansonsten ist der Umgang mit dem Widerrufsrecht ein zweischneidiges Schwert. Es gibt einen klar gesteckten rechtlichen Rahmen, von dem du nicht abweichen darfst. Tricks und fadenscheinige Praktiken, um deinen Kund:innen die Retoure zu erschweren, werden nach hinten losgehen und deine Kaufinteressent:innen letztlich nur vergraulen. Zeige dich lieber kulant und akzeptiere, dass das Widerrufsrecht nun einmal dazugehört.

Niemand sollte es bereuen müssen, wenn er deinem Shop eine Chance gibt und aus welchen Gründen auch immer den Artikel am Ende nicht behalten möchte.

Nachteil 5: Rechtliche Risiken im Onlinehandel

Es ist heutzutage sehr einfach, einen Onlineshop ins Leben zu rufen. SaaS-Lösungen wie Shopify sind so simpel gestaltet, dass es kaum einen Tag braucht, um live zu gehen. Um einen Shop rechtskonform zu betreiben, musst du aber ein bisschen mehr beachten: AGB, Widerrufsrecht, Datenschutz, Impressum, Steuerrecht, Buchhaltung und vieles mehr.

Verstößt du gegen gesetzliche Grundlagen, kann dies empfindliche Strafen nach sich ziehen. Und die Rechtslage im E-Commerce kann ganz schön kompliziert sein, insbesondere wenn du international tätig bist.

Tipp 5: Externe Beratung einholen

Deinen Shop rechtskonform aufzustellen, ist kein Hexenwerk, wohl aber eine Fleißarbeit – sofern du dich selbst um die Aufsetzung aller relevanten Richtlinien kümmerst. Du kannst es dir aber auch leichter machen sowie auf Nummer sicher gehen und dir externe Beratung dazu holen.

Hier zahlt sich die Zusammenarbeit mit spezialisierten Anwält:innen aus. Gerade weil sich bestimmte Vorschriften im Laufe der Zeit ändern können.

Die Konsultation verursacht natürlich Kosten. Dafür erhältst du jedoch eine nicht zu unterschätzende gedankliche Freiheit von rechtlichen Aspekten und kannst dich auf dein Kerngeschäft konzentrieren.

Nachteil 6: Nicht für alle Geschäftsfelder geeignet

Die Nachteile eines Onlineshops liegen manchmal unvermeidlich im Geschäftsfeld begründet. Wenn du etwa verderbliche Waren über das Internet verkaufst, ist dies logistisch deutlich anspruchsvoller als der Verkauf von Produkten, die problemlos ein paar Tage durchs Land befördert werden können.

Das ist zum Beispiel der Fall, wenn du eine Schlachterei in traditionellem Familienbetrieb ins digitale Zeitalter überführst: Du musst irgendwie sicherstellen, dass deine Ware in der gleichen Qualität bei Besteller:innen ankommt, wie sie über die gute alte Ladentheke wandert.

Zudem gibt es manche Produkte, die einfach zu günstig sind und bei denen die Versandkosten sogar den Warenwert übersteigen.

Tipp 6: Aus Schwächen Stärken machen, aber Grenzen erkennen

Wenn der Versand deiner Ware zeitkritisch und komplex ist, dann spricht nichts dagegen, deine Websitebesucher:innen vor dem Kaufabschluss darauf aufmerksam zu machen. Im Gegenteil, das gibt dir sogar die Möglichkeit, dich als umsichtiger, qualitätsbewusster Shop zu präsentieren.

Im Falle der traditionellen Schlachterei könntest du deinen Interessent:innen also beispielsweise Einblick in die Herstellungsprozesse geben und dabei erläutern, warum es gegebenenfalls nur zwei feste Versandtage pro Woche gibt, sodass Onlineshopper:innen vielleicht einfach mal ein paar Tage mehr auf Ihr Paket warten müssten. Das macht dich nahbarer und zieht Besucher:innen idealerweise auf deine Seite.

Du solltest den nötigen Weitblick entwickeln, um zu entscheiden, welche Produkte wirklich in das Sortiment deines Onlineshops passen. Sehr günstige Artikel könntest du zu Bundles zusammenfassen, damit sich der Kauf trotz etwaiger Versandkosten noch lohnt.

Manchmal muss man sich aber auch eingestehen, dass es für bestimmte Produkte wenig bis keine Nachfrage über das Internet geben wird.

Fazit

Dass ein Onlineshop Vor- und Nachteile bieten kann, wird im allgemeinen Hype um den E-Commerce manchmal vergessen. Viele Nachteile von Onlineshops lassen sich jedoch ausgleichen, vielleicht sogar gewinnbringend überwinden, zumindest aber abfedern, wenn du umsichtig agierst und die richtigen Maßnahmen ergreifst.

Da nicht alle deine Konkurrent:innen diese Mühe auf sich nehmen, kannst du die Nachteile sogar in Vorteile umwandeln, weil sich deine Kund:innen in deinem Shop besser aufgehoben fühlen als bei deinen Mitbewerber:innen.


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