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Wer Kleidung gern online bestellt, kennt das Problem: Welche Größe ist die passende? Tatsächlich besteht im Online-Handel seit jeher immer noch das Problem, dass Passgrößen und Passformen je nach Artikel für alle Käufer:innen variieren. So bestellt man oft seine Standardgröße und dann fällt der eine oder andere Artikel doch wieder größer oder kleiner aus. Bisher gestaltet sich die E-Commerce-Branche in puncto Retouren aber sehr benutzer:innenfruendlich, denn: Mehr als 90 Prozent der Händler:innen in Deutschland bieten Retouren noch immer kostenfrei an. Im internationalen Vergleich ist das nicht selbstverständlich, die Rate in den Vereinigten Staaten liegt bei nur 56 Prozent, in China ist es sogar nur ein Viertel aller Händler:innen.

Mit gestiegenen Transportkosten und der aktuellen Inflationsproblematik stellt sich der Branche aber auch hierzulande die Frage, wie man Retouren am besten minimieren könnte, um so Kosten einzusparen. Amazon stellte in diesem Zusammenhang erst kürzlich sein Konzept für Retourenminimierung vor: Smarte Lösungen, die den Kund:innen bei der Auswahl der richtigen Passgröße helfen sollen und damit gleichzeitig die Einkaufserfahrung verbessern.

Amazon setzt dort an, wo es zählt

Einer der wichtigsten Aspekte im Online-Handel ist das Retourenmanagement im Bekleidungssegment. Denn hier entstehen für Anbieter:innen enorme Kosten, die weitestgehend von ihnen selbst getragen werden müssen. Amazon gilt hier als Vorreiter und hat in einem erst kürzlich veröffentlichten Blogpost erläutert, wie Künstliche Intelligenz dem Unternehmen dabei hilft, dessen Retourequoten nachhaltig zu senken. Doch das ist nicht das einzige Ziel: Durch die Reduzierung der Retouren und der damit einhergehenden Kostenersparnis soll die Technologie auch dazu beitragen, für mehr Zufriedenheit bei Sellern und Kund:innen zu sorgen und ein verbessertes Einkaufserlebnis zu bieten. Durch die Nutzung von insgesamt vier unterschiedlichen KI-Tools sammelt das System wichtige Daten und wertet sie in einer eigens angelegten Datenbank aus, um schlussendlich personalisierte Produkt- und Größenempfehlungen für alle Nutzer:innen anbieten zu können.

 „Deep Learning“

Alle genutzten Tools sollen kurz gesagt vorausgegangene Bewertungen und Empfehlungen über die Passform der Bekleidung vergleichbarer Kund:innen als Informationsquelle nutzen, um dann personalisierte Empfehlungen abgeben zu können. Die Grundlage für das KI-Programm besteht im Algorithmus. Mit „Deep Learning“ werden Größenverhältnisse zwischen Marken und ihren jeweiligen Größensystemen berücksichtigt und anhand der Produktbewertungen und Passformpräferenzen ausgewertet. Im Nachgang generiert der Algorithmus dann eine optimierte Größentabelle und Produktbeschreibung, die es Kund:innen einfacher macht, sich für die passende Größe zu entscheiden.

Large Language Models (LLM)

Die von der KI generierte Größentabelle speist sich hauptsächlich aus der Analyse von vorausgegangenen Größenempfehlungen der Kund:innen für das Produkt. Hier kommt dann das sogenannte Large Language Model Tool zu Gebrauch, das diese zusammengefassten Empfehlungen aus vorhandenen Datenbanken analysiert. Beispielsweise unterstützt das LLM-Tool dabei, auch herauszufinden, ob ein Produkt aus vorherigen Produktbewertungen als „dehnbar“ bezeichnet wird. Damit würde nämlich gegebenenfalls auch eine kleinere Größe ausreichen. Auch andersrum wäre es möglich: Das Tool filtert aus den Produktbewertungen heraus, dass das jeweilige Produkt oft klein ausfällt und empfiehlt Kund:innen daher, dieses Produkt eine Nummer größer zu ordern.

Fit Insights Tool

Bei diesem Tool werden die Retourengründe der Kund:innen analysiert. Das hilft Online-Händler:innen dabei herauszufinden, warum Produkt XY beispielsweise eine relativ hohe Rückgaberate aufweist. Außerdem werden aber auch Informationen zu den bevorzugten Größenangaben der Kund:innen festgehalten. Die dadurch gewonnenen Erkenntnisse nutzt das Tool im Nachgang dazu, verbesserte Produktbeschreibungen anzubieten. Der Algorithmus gruppiert hier anonym Kund:innen mit ähnlichen Größen- und Passformvorlieben und ordnet Einkaufsprofilen, die genau auf diese Beschreibung passen, ausgewählte Produkte mit entsprechender Passformbeschreibung zu. Das KI-Tool nutzt ausgewählte Produkteinkäufe anhand der gesammelten Daten zu Stil, bevorzugter Größenauswahl und Bewertung und spielt Kund:innen mit ähnlichen Vorlieben passende Produktempfehlungen aus. Als Begründung gibt Amazon an, dass Kund:innen eher dazu bereit sind, online einzukaufen, wenn Ihnen bestimmte Größen bereits empfohlen werden. Amazons Datenbanken speisen sich aus insgesamt 19 Ländern.

Fit Review Highlights

Das Tool Fit Review Highlights (FRH) präsentiert Kund:innen beim Online-Shopping eine Übersicht zu der eigenen Passform und Größe. Das Tool wertet hierfür nur Bewertungen von Online-Shoppern, basierend auf der eigenen Standard-Größe aus. Das bedeutet, wenn Kunde XY standardmäßig Größe M trägt, werden ihm oder ihr automatisch Bewertungen zu genau dieser Größe ausgespielt. Das Tool ermöglicht so eine personalisierte Größenberatung für alle Kund:innen. Zusätzlich nutzt der zugrunde liegende Algorithmus aber auch vorausschauende Technologie, die beispielsweise beim Kauf einer Hose für ein Kleinkind oder Baby ein paar Monate später automatisch größere Größen als Empfehlung ausspielt.

Künstliche Intelligenz in der Branche – Trend oder bereits Realität?

Erste Anzeichen für die Etablierung von KI-Tools haben sich bereits durch die Nutzung von Alexa, Google Assistant und Apples Siri abgezeichnet – auch SmartHome Funktionen der verschiedenen Anbieter:innen sind bereits voll etabliert. Doch spätestens mit ChatGPT von OpenAI sind KI-Tools in ihrem vollen Nutzungsumfang auch der breiten Masse zugänglich gemacht worden. Viele Unternehmen nutzen bereits Künstliche Intelligenz, um beispielsweise ihre Transportwege in der Logistik zu verbessern oder um Kund:innenrezensionen besser auswerten zu können – so auch Amazon. KI-Tools sind weder im Alltag noch in der Welt des Online-Handels eine Trenderscheinung – viel mehr sind sie bereits fester Bestandteil der E-Commerce-Branche.


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Buy now pay later, Gamification im Online-Handel, der Einsatz von Künstlicher Intelligenz und das Zukunftspotential von Live-Shopping – 2023 haben wir euch einige wichtige E-Commerce-Trends vorgestellt. Doch wie sieht es im Jahr 2024 aus? Welche Trends werden den Markt bestimmen? Genaue Vorhersagen für das neue Jahr zu treffen, ist zwar immer schwierig, da sich sowohl Technologien als auch Verbraucher:innengewohnheiten im E-Commerce schnell ändern können. Dennoch gibt es einige Trends, die den Online-Handel in den kommenden Jahren nachhaltig prägen werden. Wir haben für euch eine Übersicht zusammengestellt:


Trend 1: Künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen

KI ist spätestens mit ChatGPT zum Frontrunner aller Trends geworden – so auch im E-Commerce. Im Online-Handel wird KI zukünftig eine große Rolle spielen. Aber wie genau könnte diese aussehen? Unternehmen könnten zum Beispiel KI-Algorithmen nutzen, um Kund:innen anhand ihres Einkaufverhaltens personalisierte Empfehlungen anzubieten, den Kundenservice zu verbessern und deine Cybersecurity abzusichern. Durch maschinelles Lernen, Datenanalyse und Robotik kann KI ebenfalls dazu beitragen, Prozesse effizienter zu gestalten, Kosten zu senken und die Lieferkettensicherheit deines Online-Shops zu verbessern. Außerdem können Nachfrageprognosen verbessert und Lagerbestände anhand dieser Informationen optimiert werden.

Einige Big Player wie Amazon oder Victoria´s Secret nutzen bereits KI-basierte Software, beispielsweise um die Retourenquoten zu senken oder ein besseres Online-Einkaufserlebnis zu bieten. Auch der Discounter Netto hat bereits ein KI-basiertes „Pick & Go“-Smartkonzept in einer Filiale in Regensburg eingeführt, das Kund:innen – ähnlich wie bei Amazon Go – ermöglicht, ohne Kassenabwicklung einzukaufen.

Trend 2: Virtuelle und erweiterte Realität

Mit der Weiterentwicklung von VR- und AR-Technologien können Online-Händler:innen immersive Einkaufserlebnisse bieten. Kund:innen sind dann in der Lage, Produkte virtuell auszuprobieren oder in einer AR-Umgebung zu erleben. Doch im Unterschied zu KI, werden VR- und AR-Technologien erst richtig greifen, wenn die Technologien bei der breiten Masse der Bevölkerung angekommen sind. Entsprechende High-End Geräte, wie die Apple Vision Pro können, diesen Effekt aber durchaus beschleunigen. Ob es 2024 allerdings schon so weit ist, bleibt fraglich. Trotzdem wird AI und VR auch im Online-Handel einen immer größeren Stellenwert einnehmen. Eine entsprechende Integration in deinen Online-Shop ist also in jedem Fall empfehlenswert.

Trend 3: Voice-Commerce

Sprachgesteuerte Assistenten wie Amazons Alexa, Apples Siri oder Google Assistant werden immer beliebter. Online-Händler:innen können ihre Plattformen bereits jetzt anpassen, um Sprachbefehle zu unterstützen und den Nutzer:innen den Einkauf über Sprachbefehle gemütlich aus dem Smart Home zu ermöglichen.

Trend 4: Nachhaltigkeit, ethischer Konsum & Second-Hand-Shopping

Verbraucher:innen legen zunehmend Wert auf Nachhaltigkeit und ethischen Konsum. Online-Händler:innen können ihre Lieferketten transparenter machen, umweltfreundliche Verpackungen verwenden und Produkte mit nachhaltigen Zertifizierungen fördern.

Aktuell auch sehr interessant, ist die positive Entwicklung des Second-Hand-Markts. Wie aus einer Meldung des Bundesverbands für E-Commerce und Versandhandel Deutschland e.V. (bevh) hervorgeht, greifen immer mehr Verbraucher:innen auf den Kauf und die Nutzung von gebrauchten, reparierten oder geliehenen Waren zurück. Sogenannte „preloved goods“ erfreuen sich in Deutschland demnach immer größerer Beliebtheit: unter den 19- bis 29-Jährigen gaben 18,4 Prozent der Befragten an, „häufiger“ und 31,9 Prozent „gelegentlich“ gebrauchte Produkte im Internet zu bestellen. Dieser Trend wird sich wohl auch 2024 fortsetzen.

Trend 5: Social Commerce

Soziale Medien werden weiterhin eine wichtige – wenn nicht zentrale – Rolle im Online-Handel spielen. Plattformen wie Instagram oder TikTok werden höchstwahrscheinlich ihre Einkaufsfunktionen erweitern, um es Verbraucher:innen zu ermöglichen, Produkte direkt über die Plattformen zu kaufen. Auch hier macht es Sinn, sich als Online-Händler:in frühzeitig damit auseinanderzusetzen und die eigenen Produkte bestmöglich in die Plattformen zu integrieren.

Trend 6: Same-Day-Delivery und Lieferdrohnen

Die Liefergeschwindigkeit wird weiterhin ein wichtiger Faktor im E-Commerce sein. Online-Händler:innen können ihre Logistikprozesse optimieren, um Same-Day-Delivery in bestimmten ausgesuchten Regionen anzubieten. Zudem könnten zukünftig auch Lieferdrohnen verstärkt eingesetzt werden, um Pakete schnell und effizient zu liefern. Der Bundesligist Darmstadt 98 nimmt beispielsweise bereits an dem Pilotprojekt des Lieferdrohnen-Dienstes „Wingcopter“ teil und verschickt Fanartikel des Online-Shops an Kund:innen via Lieferdrohne.

Trend 7: Personalisierung & Individualisierung

Online-Händler:innen sollten verstärkt auf personalisierte Angebote setzen, um die Kund:innenbindung zu stärken. Durch die Analyse von Kund:innendaten mithilfe von entsprechender Software oder auch KI-Tools könnt ihr maßgeschneiderte Empfehlungen und personalisierte Werbung anbieten.

Trend 8: Das Website-Design der Zukunft?

Die klassischen Website-Designs von Online-Händler:innen oder Online-Verkaufsplattformen gehören inzwischen zum durchschnittlichen Standard. Es gilt aus der Masse herauszustechen und genau das kann sich für viele Anbieter:innen dieses Jahr ändern: Adobe hat erst vor kurzem 24 mit Preisen ausgezeichnete Website-Designs vorgestellt, an denen sich auch Online-Händler:innen orientieren sollten: Interaktivität und Kreativität werden in einer dreidimensionalen Erfahrung vereint, die Customer Experience soll durch Scroll- und Wischbewegungen – sowohl am Laptop als auch am Handy – optimiert werden. So kann man durch digitale Lagerräume scrollen, dabei Produkte auswählen und sich direkt Informationen anzeigen lassen und natürlich bestellen. Essenziell dabei ist allerdings eine gute technische Umsetzung und ein flüssiges Kund:innenerlebnis.

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Nachdem das Videoportal vergangenen Monat bereits die Shopping-Funktion ins Leben gerufen hat, geht das Unternehmen nun einen Schritt weiter und launcht ab November das hauseigene Fulfillment-Programm in Großbritannien. Unter dem Namen „Fulfilled By TikTok“ (kurz: FBT), wird es für Händler:innen „einfacher denn je“, auf der Plattform Produkte zu verkaufen, wie das Unternehmen diese Woche bekannt gab. 


Von der Lagerung bis zum Versand

Kampfansage an Amazon, Temu und AliExpress: Von der Lagerung, Verpackung der bestellten Produkte bis hin zu Etikettierung und Versand an die Endkund:innen: Händler:innen, die im Vereinigten Königreich einen TikTok-Shop betreiben, können künftig vom Logistikservice profitieren. TikTok lagert, kommissioniert, verpackt und versendet die Produkte an die TikTok-Community. Logistikprozesse sollen so für Shopbetreiber:innen eingespart werden. Der Service soll Verkäufer:innen dabei helfen, sich auf Marketing und Inhalte auf der Social-Media-Plattform konzentrieren zu können.

Das bietet Fullfilled by TikTok:

  • Same-Day-Lieferungen, für alle Bestellungen, die von Montag bis Samstag bis 19 Uhr eingehen
  • Premium-Liferservice am nächsten Werktag
  • Verbessertes Kundenfeedback und Bewertungen
  • Bessere Metriken in Sachen verkürzte Lieferzeiten

Bereits seit November 2022 testet TikTok mit einer ausgewählten Gruppe von Händler:innen in Großbritannien das eigene Logistikprogramm. „Die Partnerschaft mit FBT war für uns ein entscheidender Schritt. Vor FBT sind wir im Auftragsvolumen ertrunken und konnten uns nicht auf das konzentrieren, was wir am besten können: die Produktion“, promotet TikTok in der Ankündigung eine Erfolgsgeschichte einer/s Händlers/in.

Wann die Dienstleistung nach Deutschland kommt, bleibt abzuwarten.

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In einer Welt, in der Konsument:innen mit nur wenigen Klicks Zugang zu einer schier unendlichen Produktauswahl haben, ist ein effizientes und reibungsloses Logistiksystem für jede:n Online-Händler:in unerlässlich. Ob es darum geht, den Lagerbestand zu verwalten, Bestellungen zu bearbeiten, Produkte zu verpacken und zu versenden oder die Lieferung zu verfolgen – jede Phase des Logistikprozesses ist von entscheidender Bedeutung für den Erfolg eines Webshops. Das weiß auch Florian Beck, Geschäftsführer von Bergen Logistics Europe. Das 2015 gegründete Unternehmen ist Teil der Elanders-Gruppe und ein Fulfillment-Anbieter für Fashion und Lifestyle. Auch wenn kleine und mittelgroße Brands im Fokus des Unternehmens liegen, bieten Florian und seine Firma einen ganzheitlichen Fulfillment-Service und eine Prozessunterstützung mit Tools und Software-Lösungen, die von Lagerhaltung und Verzollung bis hin zu Versand, Verpackung und Fiskalvertretung der Brands reicht. „Ohne Logistik würde in unserer Welt gar nichts funktionieren“, erklärt Florian unseren Podcast-Hosts Saravanan Sundaram und Nadja Müller in der neuen Folge von „Thanks for Shopping“.

Florian selbst ist Logistiker durch und durch: Neben seiner Ausbildung zum Speditionskaufmann und einem betriebswirtschaftlichen Studium kam Florian unter anderem auch bei seiner Anstellung bei einem Buchgroßhändler mit dem Thema Logistik in Berührung. Denn als die Logistik für Warensendungen noch in den Kinderschuhen steckte, galten vor allem Buchhandlungen und ihre damals fortschrittlichen Logistiksysteme als Vorreiter in der Branche. Florian übernahm dort ein Spin-off Projekt, mit welchem er E-Commerce Shops wichtiges Know-How zu Logistikprozessen vermitteln konnte.

Zur Unternehmensmission von Bergen Logistics Europe erklärt der heutige Geschäftsführer: „Wir sind ein Fulfillment-Anbieter, der sich auf die Branchen Fashion und Lifestyle fokussiert hat. Speziell auf kleine und mittelgroße Shops und Brands, weil sie oft bei großen Anbietern durchs Raster fallen und wir da am meisten Entwicklungspotential sehen“. Florian ist heute insbesondere für den Vertrieb, das Marketing und für die Operationsplanung in Europa verantwortlich. Wie sein Team den Omnichannel-Fulfillment Service realisiert und was ihre nächsten Ziele sind, erklärt er unseren Podcast-Hosts Saravanan und Nadja in dieser Episode von „Thanks for Shopping!“.

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fynax auf dem Logistik E-Commerce Camp Bremen

Logistik – einfach nur ein notwendiges Übel im Handel? Viele Online-Händler:innen unterschätzen den Erfolgsfaktor einer gut funktionierenden Logistik im eigenen Unternehmen. Daher ist es umso wichtiger, dieses Erfolgspotential mit best practice-Prozessen zu optimieren. Am 06. Juli versammelten sich Branchen-Expert:innen aus dem Online-Handel beim diesjährigen Logistik E-Commerce Camp in Bremen und gaben bei insgesamt 20 Vorträgen und Intensiv-Workshops auf drei Bühnen wichtigen Input zur Prozessoptimierung. Unter ihnen auch das Experten-Team von fynax um fynax-Leiter Saravanan Sundaram und Zollexperte Markus Bitzer.

Logistik & Versand: Schlüsselthemen bei Online-Händler:innen

Das Programm des LEC war vollgespickt, unter anderem mit Highlight-Vorträgen zur Durchführbarkeit der 4-Tage-Woche in der Logistik, Do´s and Dont´s bei Retourenprozessen und zu den wichtigsten Kriterien bei der Wahl des passenden ERP-Systems. Logistik-Expert:innen wie Fielmann, Hanna Hillnhütter vom Händlerbund und Julius Wegmann von Fiege gaben außerdem wichtigen Input zu Fulfillment, Packaging und rechtlichen Fragen im Rahmen des Versandhandels. Am fynax-Stand wurden dieses Jahr nicht nur E-Commerce-Interessierte von uns beraten, sondern auch zum Thema Warenverkehr & Zoll abgeholt.

fynax gemeinsam mit Zollexperte Markus Bitzer an der „Alten Werft“

Steuerrechtliche Fragen zum Warenverkehr gehen Online-Händler:innen wohl nie aus. Doch in diesem Jahr entschied sich das fynax-Team, im Rahmen des Expertenvortrags zu „Online-Handel & Zoll – alles was du zum grenzüberschreitenden Warenverkehr wissen musst“, auch die Expertise von ehemaligem Thanks-For-Shopping Podcast-Gast und Zoll-Experte Markus Bitzer mit einfließen zu lassen. Neben dem Vortrag zu den Vorteilen einer digitalen Steuerberatung mit Branchenspezialisierung im E-Commerce von Saravanan Sundaram, berichtete Markus Bitzer den Interessierten von zollspezifischen Erfahrungen im Rahmen des grenzüberschreitenden Grenzverkehrs. Die Anwesenden, unter ihnen viele Online-Händler:innen, zeigten ein reges Interesse an der Thematik, was sich an der darauffolgenden Q&A-Fragerunde gut beobachten ließ.


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E-Commerce-Logistik: Worauf du bei Aufbau und Pflege deiner Lieferketten achten musst

Gerade im E-Commerce ist die Logistik neben den Sales das A und O. Schließlich stellt sich der Verkaufserfolg erst dann ein, wenn die bestellte Ware auch den Weg zu den Kund:innen findet. Da du sicherlich daran interessiert bist, dass dein Shop wächst, stellt sich zwangsläufig die Frage, wie du ab einer bestimmten Größe deine Lieferketten von A bis Z einrichtest, damit sie stets sinnvoll, effizient und kostengünstig funktionieren.

Worauf kommt es also bei der E-Commerce-Logistik an?

Was ist E-Commerce-Logistik, was gehört alles dazu?

Allgemein versteht man unter Logistik den gesamten Prozess von Beschaffung, Lagerung und Transport von Ressourcen zu ihrem endgültigen Bestimmungsort. Vereinfacht ausgedrückt wird die Logistik im E-Commerce mit dem Ziel gemanagt, die erforderliche Menge eines Produkts zur passenden Zeit zur Verfügung zu haben und sie pünktlich an die richtigen Kund:innen zu liefern.

Die einzelnen Schritte in der E-Commerce-Logistik rund um Bestandsmanagement und Fulfillment („Picking, Packing, Shipping“) sind:

  • Wareneingang inklusive Einbuchung ins Warenwirtschaftssystem
  • Lagerhaltung
  • Kommissionierung (Pick) nach Bestelleingang
  • Verpackung (Pack) und Versand (Ship) inklusive Tracking
  • Retourenmanagement

Die Kosten für die Logistik im E-Commerce können erheblich sein. Bei Onlineshops muss man bisweilen von 20 bis 40 Prozent des gesamten Umsatzes ausgehen. Das lässt natürlich die Gewinnmargen dahinschmelzen. Deshalb ist die E-Commerce-Logistik für viele Händler:innen eine besondere Herausforderung.

Was macht eine gute E-Commerce-Logistik aus?

Logistik im E-Commerce ist aber nicht nur aus Sicht der Shopbetreiber:innen ein Thema. Als zu teuer empfundene Versandkosten sind einer der häufigsten Gründe für hohe Abbruchraten aufseiten potenzieller Käufer:innen. So manche Konsument:innen sind sogar überhaupt nicht bereit, Versandkosten zu zahlen. Und: Warten wollen sie noch viel weniger.

Deshalb kommt es auf größtmögliche Effizienz und Geschwindigkeit an. Alle Komponenten deiner E-Commerce-Logistik-Lösung müssen optimal aufeinander abgestimmt sein. In erster Linie stehen dabei die folgenden Bausteine im Fokus:

Lager

Das Lager ist ein zentrales Zahnrädchen im klassischen Onlinehandel, der nicht auf Dropshipping setzt. Viele Prozesse wie die Warenannahme, Lagerung oder Verpackung finden dort statt. Es ist also wichtig, dass dein Lager in Ordnung ist und alle verwalterischen Aufgaben wie in einem fein abgestimmten Uhrwerk ineinandergreifen. Dazu gehören Aspekte wie:

  • optimierte Raumnutzung
  • Methoden zur Erkennung und Vorbeugung von Problemen bei Infrastrukturen und Abläufen
  • ein Scansystem, mit dem du den Bestand sortieren, überwachen und klassifizieren kannst

Wareneingang

Ein gut getimter Wareneingang ist ein bestimmender Faktor für die Reaktionszeit auf Bestellungen. Die Synchronisierung der internen Abläufe mit dem Einkauf ist von grundlegender Bedeutung. Dafür sind diverse laufende Maßnahmen erforderlich:

  • Waren bei ihrem Eintreffen etikettieren
  • Qualitätskontrollen an Produkten und Verpackungen durchführen
  • die Übereinstimmung der Waren mit den bestellten Artikeln überprüfen

Lagerbestand

Der Lagerbestand muss zu jeder Zeit transparent sein. Um die Bestände überwachen zu können, solltest du alle Artikel von Ein- bis Abgang tracken. Ein Warenwirtschaftssystem mit den entsprechenden Schnittstellen erleichtert diese Aufgabe entscheidend.

Versand

Der Versand ist nach Kommissionierung und Verpackung die mit Abstand heikelste Prozessphase der E-Commerce-Logistik. Wenn du deinen Versand auslagerst, besteht die Herausforderung darin, die Vorbereitung des Pakets mit der Ankunft des Dienstleisters zu synchronisieren. Dafür müssen:

  • Kommissionier- und Packlisten organisiert,
  • Versandetiketten und Rechnungen gedruckt,
  • die Pakete gewogen und vermessen sowie
  • die Kund:innen über den Versandstatus auf dem Laufenden gehalten werden.

Tracking

Die Sendungsverfolgung ist eines der Features, das Kund:innen am meisten nachfragen. Dabei tritt häufig das Problem auf, dass das Tracking über die Website des Kurierdienstes erfolgt. Das führt schnell zu einer unbefriedigenden Einkaufserfahrung, insbesondere wenn Kund:innen mehrere Bestellungen gleichzeitig verfolgen möchten.

Retouren-Management

Das Retouren-Management ist ein Teilbereich der Logistik im E-Commerce, der einen Shop viel Zeit und sogar potenziell Umsatz kosten kann. Tatsächlich sind Retouren einer der zentralen Punkte, auf den Kund:innen achten, bevor sie kaufen. Eine transparent kommunizierte Rückgabepolitik bedeutet nicht nur einen Wettbewerbsvorteil für Händler:innen, sondern ist auch zur Minimierung der Logistikkosten notwendig.

Welche E-Commerce-Logistik-Lösungen gibt es?

Die Entscheidung, wie du in der Praxis deines E-Commerce die Logistik abwickelst, ist immer eine Abwägung von Effizienz, Kund:innenerlebnis und Kosten. Dabei existieren verschiedene Möglichkeiten zwischen den beiden Polen, die Logistik entweder komplett selbst zu erledigen oder vollständig an einen Dritten outzusourcen (sogenannte 3PL – Third-Party Logistics). Die wichtigsten sind:

  • Komplett eigenständige Abwicklung kommt in der Regel nur für kleine Shops oder Start-ups infrage. In diesen Szenarien kann es noch am ehesten sinnvoll sein, alles inhouse selbst abzuarbeiten.
  • Externe Versanddienstleister kommen ins Spiel, sobald Warensortiment und Bestellvolumen anwachsen.
  • E-Fulfillment-Dienstleister: Kund:innen erwarten einen schnellen und günstigen Versand sowie eine positive Erfahrung bei der Lieferung auf der letzten Meile. E-Commerce-Fulfillment kann mit Hilfe von digitaler Technologie die Logistikabläufe optimieren und Prozesse automatisieren, um menschliche Fehler zu reduzieren und eine höhere Auftragsgenauigkeit zu fördern. Allerdings empfiehlt sich angesichts der dafür notwendigen finanziellen und personellen Ressourcen die Zusammenarbeit mit einem spezialisierten Dienstleister.
  • Dropshipping, auch Streckengeschäft genannt, funktioniert so: Du als Händler:in nimmst in deinem Shop Bestellungen entgegen, die dann aber direkt von den Hersteller:innen beziehungsweise Lieferant:innen an die Endkund:innen versandt werden. Als Shop-Betreiber:in hast du also mit der „Strecke“, der eigentlichen E-Commerce-Logistik, gar nichts zu tun. Insgesamt spart Dropshipping Lager- und Transportkosten, macht aber auch abhängig von der Schnelligkeit und Qualität externer Partner.
  • Automatisierte Logistikprozesse: Hier geht es um cloudbasierte Plattformen, die alle an der E-Commerce-Logistik beteiligten Akteure in Echtzeit verbinden und Prozesse wie Beauftragung von Transportdienstleistung, Drucken von Versand- und Retourenlabels oder Anzeigen des Sendungsstatus so weit wie möglich automatisieren. Je nach individueller Situation könnte sich ein Blick auf diese Plattformen für Händler:innen lohnen.

Die Vor- und Nachteile der Abwicklungsoptionen im Überblick:

 VorteileNachteile
Inhouse-AbwicklungVolle LogistikkontrolleHoher Personal- und Zeitaufwand
Externer VersandMacht Skalierung des Geschäftsmodells erst möglichUnter Umständen geringere Gewinnmarge durch höhere Kosten
E-Fullfilment-DienstleisterUmfassende Outsourcing-LösungMargenwirksam, geringe Kontrolle über Kund:innenerlebnis
DropshippingGeringeres finanzielles RisikoKein Einfluss auf Versandprozess
Automation via PlattformZeitersparnisAbhängigkeit von Softwarelösung in der Cloud

5 Tipps für eine erfolgreiche E-Commerce-Logistik

Wie stellst du also deine E-Commerce-Logistik erfolgreich auf? Und wie kannst du dafür sorgen, dass sie dauerhaft effizient arbeitet? Die folgenden Tipps können hilfreich sein:

1.      Bedarfsplanung nicht vernachlässigen

Händler:innen, die schon länger am Start sind, stützen ihre Bestandsprognosen in der Regel auf historische Daten und persönliche Erfahrungen. Als Newcomer:in kannst du dir behelfen, indem du den Verkehr auf deiner Website oder die Aktivitäten in deinen Social-Media-Kanälen beobachtest.

So findest du häufig Hinweise auf eine sich ankündigende, höhere Nachfrage. Vergiss auch nicht, rechtzeitig Vorräte aufzubauen, um schnell auf saisonale Trends (zum Beispiel Winter- oder Sommeranfang), Feiertage und bevorstehende Sonderaktionen wie Black-Friday-Angebote reagieren zu können.

2.      Kompatible Tools und Strukturen einsetzen

Je umfangreicher sich die Anforderungen an die E-Commerce-Logistik gestalten, desto schwieriger wird es, das große Ganze im Blick zu behalten. Wenn dein Handel schnell wächst, musst du eventuell (zumindest vorübergehend) ad hoc Logistikkapazitäten wie zusätzliche Lagerfläche, Dropshipping-Strukturen oder mehrere Versandoptionen aufbauen.

Wenn diese Teile aber nicht gut miteinander kommunizieren, kann es schwierig sein, den Überblick zu behalten.

3.      Kostenlosen Versand anbieten

Kund:innen erwarten schnelle Lieferzeiten, wollen dafür aber nicht bezahlen. Marketingtechniken wie Mindestbestellmengen oder Aktionsartikel können dazu beitragen, die Zahl der Bestellungen zu erhöhen und den Skaleneffekt zu nutzen. Dann ist Disziplin an allen Punkten der Lieferkette gefragt, damit der kostenlose Versand zu einem Wettbewerbsvorteil und nicht zu einer finanziellen Belastung wird.

4.      Die letzte Meile priorisieren

Die meisten Verbraucher:innen beurteilen die gesamte Interaktion mit deinem Unternehmen anhand der Liefererfahrung. Eine nachhaltige Strategie für die letzte Meile muss deshalb ihre Erwartungen erfüllen und gleichzeitig ein Gleichgewicht zwischen Kosten und Ressourcenbedarf herstellen.

5.      Gutes Retourenmanagement sicherstellen

Die Verwaltung von Rücksendungen stellt in der E-Commerce-Logistik häufig eine große Herausforderung dar. Die durchschnittliche Rückgabequote in einem Ladengeschäft liegt bei unter 10 Prozent, im Onlinehandel können es über 30 sein. Vereinzelt (wie im Bekleidungsbereich) musst du dauerhaft mit einer Rücksendequote von 50 Prozent rechnen.

Um Rücksendungen richtig zu handhaben, solltest du sie als „reverse Logistik“ betrachten und mit der gleichen Sorgfalt wie den eigentlichen Kauf behandeln. Mit einigen cleveren Rückgaberichtlinien schaffst du Anreize für Käufer:innen, die darauf vertrauen können, dass sie nicht auf Produkten sitzen bleiben, die ihren Bedürfnissen nicht entsprechen. Wichtig dabei ist natürlich die Kostenkontrolle.

Du siehst, eine schlagkräftige E-Commerce-Logistik zu organisieren, ist nicht ganz einfach. Aber ohne geht es nicht. Zumindest eines ist sicher: Onlineshopper:innen werden immer anspruchsvoller, wissen guten Service aber auch immer mehr zu schätzen. Und die Logistik ist ein mächtiger Hebel in deinem Serviceerlebnis. Anstrengungen auf diesem Gebiet werden sich mehr als bezahlt machen.


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